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營(yíng)銷(xiāo)技巧之成功銷(xiāo)售必須要問(wèn)的三個(gè)問(wèn)題

 2013-12-18
據中國營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)報道,劉紅玉是紅星美凱龍南京卡子商場(chǎng)賣(mài)實(shí)木家具的一名導購員,她銷(xiāo)售的產(chǎn)品平均每單的金額在十萬(wàn)元左右,今年十月份給該商場(chǎng)培訓的時(shí)候,我曾經(jīng)跟她有過(guò)短暫的交流并互相留了電話(huà)號碼。有一天,我接到了她的電話(huà),她說(shuō):李老師,我有件事情現在拿不準,想請您給我出出主意。一位馬鞍山的客戶(hù)到我們門(mén)店來(lái)過(guò)兩次,我們聊得都挺不錯的,他也有很強烈的購買(mǎi)意向,可是我最近一次給他打電話(huà),他說(shuō)讓我報個(gè)底價(jià)給他,如果價(jià)格合適他就來(lái)店里確定下來(lái),如果價(jià)格太高的話(huà)他就不來(lái)了,畢竟從馬鞍山到南京還有點(diǎn)距離,自己不想太折騰。紅玉在電話(huà)里問(wèn)我,李老師,針對這樣的情況,我該怎么報價(jià)呢?客戶(hù)為什么前兩次來(lái)的時(shí)候每次都談的很好,這次卻突然來(lái)了個(gè)一百八十度的大轉彎。
  
  在耐用消費品行業(yè),如房地產(chǎn)、家具建材、汽車(chē)、珠寶等大額產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程中,很多銷(xiāo)售人員都會(huì )碰到類(lèi)似的情況,客戶(hù)幾次進(jìn)店都表現出很強烈的購買(mǎi)欲望卻遲遲不肯下單,做電話(huà)跟進(jìn)的時(shí)候他也會(huì )告訴你自己正在考慮,可是突然有一天在電話(huà)里讓你報底價(jià),并且向銷(xiāo)售人員施加壓力,價(jià)格超出我的預算的話(huà)我就不來(lái)了?蛻(hù)離開(kāi)店就充滿(mǎn)了變數,此時(shí)你并不了解到底發(fā)生了什么,也不了解客戶(hù)讓你報底價(jià)的真實(shí)目的,這到底是客戶(hù)想要購買(mǎi)的信號呢還是不買(mǎi)的信號呢?客戶(hù)可能正在你的產(chǎn)品和競爭對手之間猶豫彷徨,他希望兩邊都報價(jià),從而讓自己作出選擇;也可能客戶(hù)已經(jīng)確定了競爭對手的產(chǎn)品,讓你報價(jià)的目的只是拿你當個(gè)墊背的以便自己跟對手殺價(jià);當然也有可能客戶(hù)已經(jīng)準備購買(mǎi)你的產(chǎn)品了,在電話(huà)里要你報價(jià)是他的第一次殺價(jià),等到了門(mén)店他還有第二次、第三次的殺價(jià)。知己知彼,百戰不殆。在不了解對手以前輕易出招,很可能會(huì )死無(wú)葬身之地。針對劉紅玉的問(wèn)題,我給出的建議是不報價(jià)。不報價(jià)客戶(hù)肯定是不干的,怎么辦?必須找到不報價(jià)的理由,并且要想辦法說(shuō)服顧客必須讓他再次進(jìn)店。在經(jīng)過(guò)對整個(gè)過(guò)程的簡(jiǎn)單梳理,我們找到了不報價(jià)的三個(gè)理由:1、用產(chǎn)品是否確定的問(wèn)題邀約客戶(hù),由于家具產(chǎn)品銷(xiāo)售并非只是一兩件商品,整單涉及到十幾件家具,必須要客戶(hù)到店對每個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行確認。2、用銷(xiāo)售人員的權限問(wèn)題邀約客戶(hù),由于客戶(hù)已經(jīng)來(lái)店兩次了并且有強烈的購買(mǎi)信號,同時(shí)訂單的整體金額很高,所以需要客戶(hù)來(lái)店,由高級人員(店長(cháng)或經(jīng)銷(xiāo)商老板)親自跟他確定最終的成交價(jià)格。3、利用售后服務(wù)的問(wèn)題邀約客戶(hù),由于客戶(hù)在馬鞍山,從南京到馬鞍山的距離很遠,整個(gè)訂單的送貨、安裝、售后服務(wù)等內容,都需要跟客戶(hù)進(jìn)行確認,而這些內容都會(huì )對最終價(jià)格有所影響。
  
  很多銷(xiāo)售人員都會(huì )跟劉紅玉一樣有著(zhù)同樣的擔心,價(jià)格成了懸掛在她們頭頂的達摩克利斯之劍,隨時(shí)都有可能因為價(jià)格的問(wèn)題而造成訂單的丟失。只要你愿意上網(wǎng)搜索或者翻翻書(shū),就能得到很多關(guān)于如何化解價(jià)格異議的方法。掛掉紅玉的電話(huà),我在思考一個(gè)問(wèn)題,當我們跟客戶(hù)討論價(jià)格的時(shí)候,我們的立足點(diǎn)是什么?如果我們試圖從產(chǎn)品價(jià)值的角度來(lái)證明自己的價(jià)格合理的話(huà),我們是不是走入了誤區?因為我們不知道客戶(hù)的心理預算是多少,他愿意為我們的產(chǎn)品出多少錢(qián)?在成交以前的關(guān)鍵時(shí)刻,我們才跟客戶(hù)討論價(jià)格問(wèn)題是不是太晚了?那么在銷(xiāo)售的過(guò)程中,如何了解到客戶(hù)的購買(mǎi)預算呢?在一連串的問(wèn)題之后,我發(fā)現,銷(xiāo)售人員在和客戶(hù)的接觸過(guò)程中,有三個(gè)問(wèn)題必須要清楚而準確地了解到,如果不了解這三個(gè)問(wèn)題,最后的成交一定會(huì )非常困難,即使偶然成交的話(huà)那也只能說(shuō)明是你的運氣好。而這三個(gè)問(wèn)題的出現也為我們的銷(xiāo)售過(guò)程管理提供了可以量化的指標,如果作為銷(xiāo)售人員你連這三個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有問(wèn)到的話(huà),那么你的銷(xiāo)售過(guò)程管理就做得不夠好,銷(xiāo)售主管就可以對你進(jìn)行負激勵。這三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題分別是客戶(hù)購買(mǎi)需求、客戶(hù)購買(mǎi)預算和購買(mǎi)時(shí)間。
  
  1、客戶(hù)購買(mǎi)需求類(lèi)問(wèn)題
  
  在沒(méi)有需求的情況下向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品,絕大多數情況下是會(huì )失敗的,即使偶爾成功了也是強買(mǎi)強賣(mài)的行為,不是我們想要的雙贏(yíng)銷(xiāo)售結果,F實(shí)的情況是,不是客戶(hù)沒(méi)有需求,很多時(shí)候客戶(hù)認識不到自己有需求,或者認識到自己的需求了卻說(shuō)不清楚自己的需求到底是什么。作為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員,我們要和客戶(hù)一起來(lái)梳理他的問(wèn)題,引導他的需求,最終激發(fā)起他對我們產(chǎn)品的強烈愛(ài)好。所以,初級的銷(xiāo)售人員從自己的產(chǎn)品開(kāi)始銷(xiāo)售,而高級的銷(xiāo)售人員從客戶(hù)的需求開(kāi)始銷(xiāo)售。
  
  2、客戶(hù)購買(mǎi)預算類(lèi)問(wèn)題
  
  總是有很多銷(xiāo)售人員會(huì )錯誤的認為走進(jìn)門(mén)店每個(gè)人都是自己的潛在客戶(hù),往往會(huì )為一些客戶(hù)最終沒(méi)有在自己店內購買(mǎi)而自責不已,能不能最終達成交易,除了客戶(hù)強烈的購買(mǎi)意愿以外,購買(mǎi)能力是另一個(gè)關(guān)鍵因素。如果他的購買(mǎi)預算無(wú)法達到公司產(chǎn)品價(jià)格的最低消費檔,那么只能是“巧婦難為無(wú)米之炊”,店員完全沒(méi)有必要為這樣的訂單懊惱,你要做的是積極發(fā)掘那些有購買(mǎi)能力的客戶(hù),撒網(wǎng)捕魚(yú)能夠被網(wǎng)住的都是達到了足夠斤兩的大魚(yú),漏網(wǎng)的都是些小魚(yú)小蝦。
  
  3、客戶(hù)購買(mǎi)時(shí)間類(lèi)問(wèn)題
  
  有些客戶(hù)雖然有需求,但是需求不夠強烈的情況下,他們經(jīng)常會(huì )花很多時(shí)間去做產(chǎn)品的比較,導致訂單跟蹤的時(shí)間很長(cháng)。即使看起來(lái)十拿九穩的訂單,如果客戶(hù)沒(méi)有付款,一旦周期拉長(cháng)也會(huì )充滿(mǎn)變數。所以,在銷(xiāo)售過(guò)程中,主動(dòng)了解客戶(hù)的購買(mǎi)時(shí)間,對于購買(mǎi)時(shí)間緊迫的爭取馬上拿下,對于那些時(shí)間不急的要想辦法刺激他們提前購買(mǎi),有條件要上,沒(méi)有條件創(chuàng )造條件也要上。
  
  在了解到客戶(hù)購買(mǎi)的這三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題以后,銷(xiāo)售人員才能為客戶(hù)提供解決方案。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員在設計方案時(shí)會(huì )合理利用以下兩點(diǎn)對自己有利的條件:
  
  1、這三個(gè)問(wèn)題都是站在客戶(hù)的立場(chǎng)上提出來(lái)的,在了解到客戶(hù)的這三個(gè)問(wèn)題之后,銷(xiāo)售人員才能站在公司的立場(chǎng)上提供相應的解決辦法。客戶(hù)的需求決定了公司提供什么樣的產(chǎn)品,客戶(hù)的預算決定了公司的產(chǎn)品報價(jià),客戶(hù)的購買(mǎi)時(shí)間決定了公司的服務(wù)和促銷(xiāo)活動(dòng)。
  
  2、這三個(gè)問(wèn)題是互相制約的關(guān)系。當客戶(hù)的購買(mǎi)預算有限時(shí),公司能提供的產(chǎn)品必然要打折扣,最終的結果必然是客戶(hù)的需求沒(méi)辦法得到完全的解決。如果客戶(hù)既不想提高購買(mǎi)預算,又不想降低需求期望值的話(huà),還有一個(gè)辦法就是購買(mǎi)時(shí)間,客戶(hù)可以等到公司有促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候再進(jìn)行購買(mǎi)。在客戶(hù)的購買(mǎi)預算不變的情況下,如果客戶(hù)的交貨時(shí)間要求很急迫,公司對客戶(hù)需求的滿(mǎn)足必然會(huì )打折扣。
  
  銷(xiāo)售就是不斷提問(wèn)來(lái)了解客戶(hù)真實(shí)想法的過(guò)程,但是如果銷(xiāo)售人員不能減少提問(wèn)的次數,總是不斷提問(wèn)勢必會(huì )招致客戶(hù)的逆反心理,直至拒絕回答你的任何問(wèn)題。所以,當我們在向客戶(hù)的提問(wèn)過(guò)程中,要學(xué)會(huì )使用最少的問(wèn)題高效提問(wèn),而以上三個(gè)問(wèn)題正是這樣的關(guān)鍵問(wèn)題。
  
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